Zła obsługa Klienta = 18% spadek rocznych przychodów firm

żródło: egospodarka.pl

Temat poziomu obsługi Klienta wśród polskich firm stał się pośrednio tematem numer jeden w kontekście najnowszej oferty nowopowstałej platformy telewizyjnej nC+. Zamieszanie, które powstało w związku z (nazywam to) starym podejściem do Klienta (czyt. wrzucamy nową ofertę i jesteśmy głusi na feedback od strony Klientów) spowodowało duży kryzys marki i pociągnęło konsekwencje, których nikt w korporacji się nawet nie spodziewał. Case ten jest dobrym powodem do tego, aby przyglądnąć się efektom jakie niesie za sobą jakość obsługi Klienta.

Przez złą obsługę, firmy tracą nawet 18% rocznych przychodów.

Jak wynika z raportu opublikowanego przez firmę Oracle: Global Insights on Succeeding in the Customer Experience Era nieodpowiednia obsługa Klienta jest w stanie obniżyć przychody firm nawet o 18% (W raporcie można znaleźć jeszcze kilka ciekawych informacji. Podsumowanie w wersji polskiej możecie znaleźć w serwisie egospodarka.pl). Straty wynikające ze spadku obrotów to jednak wierzchołek góry lodowej. Nieodpowiednia (lub zła) obsługa Klienta może permanentnie odbić się na budowanej przez lata marce firmy o czym dotkliwie przekonała się wspomniana we wstępie platforma nC+.

W coraz (bądź co bądź) bogatszym społeczeństwie Klienci często manifestują stanowisko:
"Jestem w stanie płacić więcej, ale oczekuję szczególnego traktowania" (rewelacyjnym przykładem będzie Zappos.com).

Rzeczą oczywistą jest, że wyjątkowa obsługa Klienta niesie za sobą szereg dodatkowych kosztów. Niemniej jednak w kontekście stwierdzenia coraz większej ilości Klientów: Jestem w stanie płacić więcej, ale oczekuję szczególnego traktowania obsługę Klienta możemy traktować nie tylko jako wartość dodaną a po prostu jako suplementarną część produktu za którą Klient z chęcią dodatkowo zapłaci.

Dlaczego warto postawić na jakość obsługi Klienta?

Ciężko jest dzisiaj znaleźć branżę w której konkurencyjność nie byłaby przynajmniej na wysokim poziomie. Paradoksalnie przez zagęszczenie konkurencji sam produkt staje się wartością drugorzędną. Zapewniając Klientowi maksymalnie przyjemne wspomnienia związane z zakupem w naszym sklepie zyskujemy:

- Lojalność - ciężko będzie konkurencji przekonać naszego Klienta do tego, aby do niej przeszedł 

- Rekomendacje - zadowolony z naszych usług Klient bardzo chętnie będzie nas polecał swoim znajomym 

- Wyższe marże - Klient nie będzie kupował u nas wyłącznie ze względu na cenę (oczywiście zakładając, że różnice w cenie pomiędzy nami oraz konkurencją będą rozsądne) a ze względu na szereg pozytywnych doświadczeń (a raczej pewność braku tych negatywnych).

Decydując się na ten kierunek prowadzenia biznesu dajemy sobie możliwość ucieczki spod parasola allegro oraz ceneo, które to uzależniają atrakcyjność oferty wyłącznie od ceny. 

Czy polski rynek jest na to przygotowany? Osobiście uważam, że tak. Coraz szersze grono Klientów jest w stanie zapłacić kilka złotych więcej, jednocześnie mając pewność, że złożone przez nich zamówienie zostanie dostarczone błyskawicznie a sama obsługa będzie zupełnie bezproblemowa.